Todo lo que se perdió “por tres pollitos”

Cuando ya pensábamos que lo habíamos visto todo en materia de transporte, nos volvemos a quedar con la boca abierta cuando las cámaras de televisión nos muestran como a una ciudadana, usuaria del Metro Bus, se le prohíbe subirse al colectivo porque llevaba consigo tres pollitos en una pequeña bolsa.
¿No se supone que este nuevo sistema de transporte es precisamente para los ciudadanos de a pie? Pues si la empresa y las autoridades, no lo saben aún, los ciudadanos de a pie son como esta señora. Ellos cargan con todas sus pertenencias, entiéndase, grandes bolsas, niños, y por qué no, hasta con las mascotas.
¿Cómo se crea un servicio sin conocerse las necesidades de quien lo va a utilizar? ¿Cómo se carece de destreza para solucionar una situación tan domestica como esta? ¿Cómo se justifica que 24 horas después del incidente, la empresa salga a decir que todo se debió a un “poco” de exageración por parte de los choferes, pero aún así está prohibido subir con animales?
Estas y otras preguntas se hace la gente que con indignación ve como se violentan los derechos ciudadanos de una mujer humilde que quería llegar a su casa en un transporte que le dijeron le pertenecía.
Lo más paradójico de esta triste situación es que la promesa de un mejor servicio de transporte, se desvirtúa cada vez que vemos operativos de puesta en marcha descoordinados, falta de información y nada de campañas de sensibilización o educación ciudadana.
Estos desaciertos lo único que hacen es alejar al usuario de un servicio al que desde el principio se le hizo creer que le podía llamar “MI BUS”.
Sabemos que el cambio genera resistencia y más si se trata de cambiar culturas enraizadas en el juega vivo de hacer paradas por doquier, regatas, y cuanta cosa vemos a diario en nuestras calles, pero ¿dónde está la estrategia para asumir este desafío?
En comunicación, el diseño de una estrategia que parta de un diagnostico como este, es clave para poder llegar sin mayores traumas a buen puerto, y más si se trata de un proyecto tan complejo y sensitivo como la transformación del servicio del transporte.
Claramente, quienes estén a cargo, tanto en la empresa “MI BUS” como en el gobierno, de mantener informados y orientados a los ciudadanos, deberán evaluar de forma sistemática cada progreso o retraso, para poder replantear cada vez que sea necesario la estrategia y así evitar muchos de los inconvenientes que hasta ahora han ensombrecido una iniciativa tan esperada por el pueblo panameño.